مدیریت ارتباطات

مقدمه

تاريخچه ارتباطات

در اوايل دهه 1960، مايکل ديور، مردی جوان و علاقمند به فعاليت های سياسی، در جستجوی رهبری بود که به او اعتقاد داشته باشد و بتواند از او پيروی کند. فردی که او را يافت، سياست مداری با سابقه هنر پيشگی به نام رونالد ريگان بود در سال 1966 ريگان به عنوان فرماندار کاليفرنيا انتخاب شد و آن مقام را از سال 1967 تا 1975 به مدت دو دوره حفظ نمود. در طول آن دوره از مسئوليت ريگان ديور به عنوان مسئول ستاد او فعاليت می مود فعاليتی که در آن زمان انتخاب شدن ريگان به عنوان چهلمين رئيس جمهور امريکا نيز آن را حفظ کرد.

ديور مهارت های ارتباطی را درباره مردی که با او به مدت 30 سال کار می کرد، مورد تحسين قرار داده  و می گويد : شايد بارزترين خصوصيت ريگان ، توانايي او در برقراری ارتباط با مردم بود.

بخشی از اين مهارت  ريگان از طبيعت کاريزماتيک وی و توانايي های بيانی که در هاليوود به دست آورده بود ناشی می شد. اما حتا از اين هم مهم تر، توانايي وی در برقراری ارتباط با افرادبود. که آن را در يک دهه مسافرت به سر تا سر کشور به عنوان سخنگوی جنرال الکتريک کسب کرده بود.

ده سال بعد، ديور تصميم گرفت تا فعاليت کاری خود با ريگان را، که در آن زمان رئيس جمهور شده بود، به پايان ببرد و به اين منظور نامه استعفای خود را تقديم نمود. ريگان از او خواست که صبح روز بعد به دفتر کار او برود. در حالی که ديور به دفتر کار او رفت، ريگان از جای خود برخاست تا به او خوشامد بگوید.

ريگان گفت:« مايک، تمام شب به اين فکر می کردم که چه چيزی به تو بدهم تا يادآور آن لوقات خوشی باشد که با هم می گذرانديم». سپس برگشت و چيزی را از روی ميزش برداشت. « تا آن جا که به ياد می آورم از اين هديه کوچک خوشت می آمد» . در حالی که رئيس جمهور اين را می گفت ، چشمانش مرطوب شده بود . آن مجسمه را به دست ديور که به کلب شوکه شده بود داد. نمی توانست باور کند ريگان اين مسئله را در مورد او در تمام آن سال ها به خاطر داشته است. از آن زمان تا کنون، آن مجسمه ، جايگاه ويژه ای در خانه ديور به خود اختصاص داده است .

ارتباطات مستحکم

1.     احترام

در ارتباطات، همه چيز با احترام آغاز می شود  با ميل به ارزش داشتن نزد ساير افراد.نويسنده مسائل ارتباطات انسانی ، لس گيبلين گفته است: « شما نمی توانيد باعث شويد که شخص ديگری فکر کند در نظر شما مهم است ، در حالی که در درون خود اعتقاد داريد که او بی ارزش است».

2.     تجربيات مشترک

احترام می تواند يک ارتباط خوب را پی ريزی کند، اما برای ايجاد يک ارتباط قوی تر به تنهايي کافی نيست. شما نمی توانيد با کسی که درست نمی شناسيد ارتباط مستحکمی برقرار کنيد، چون اين امر نياز به تجربيات مشترکی ميان شما و آن فرد در طول زمان دارد، و اين چيزی نيست که همواره آسان به دست بيايد .

3.    اعتماد

وقتی شما به مردم احتراممی گذاريد و زمان لازم برای کسب تجربيات مشترک را نيز با آن ها صرف می کنيد، می توانيد ميان خودتان و آن ها اعتماد به وجود آوريد . وجود اعتماد برای ارتباطات مستحکم تر ضروری است. شاعر اسکاتلندی ، جورج مک دونالد می گويد: کسی که به من اعتماد می کند از کسی که مرا دوست دارد گامی فراتر نهاده است. بدون اعتماد هيچ نوع ارتباطی دوام نخواهد يافت.

4.    عمل متقابل

ارتباطات یک طرفه ی فردی دوامی نخواهد داشت. اگر در يک ارتباط، يک طرف همواره بذل کننده و ديگری همواره دريافت کننده باشد، آن ارتباط در نهايت از هم خواهد گسيخت . چنين چيزی در تمام ارتباطات از جمله در روابط تيمی صادق است. برای اين روابط افراد تيم با يکديگر بهبود يابد ، بايد بذل و بخشش نيز در کنار دريافت کردن وجود داشته باشد.

5.   لذت متقابل

وقتی که ارتباطات رشد کرده و شروع به مستحکم شدن می نمايد افراد کم کم از حضور يکديگر لذت خواهند برد. فقط با هم بودن می تواند کارهای نه چندان خوشايند را به تجربيات مثبت تبديل نمايد.

چرا مردم، موفق به درک يکديگر نمی شوند؟

ترس

مستعمره نشين مشهور قرن هفدهم آمريکا،ويليام پن گفته است: به ضد يا نفع چيزی که آن را درست نمی شناسی موضع گيری نکن.

با اين وجود، بيش تر مردم دقيقا عکس اين نصيحت عمل می کنند. وقتی که ديگران را درست درک نمی کنند، غالبا بيمناک می شوند، و وقتی بترسند کم تر سعی می کنند برای درک بيش تر افراد ، ترسشان را ناديده بگيرند. و در واقع در يک دور باطل می افتند.

خود محوری

وقتی که ترس مانع اساسی نباشد، خود محوری غالبا هست، مردم تعمدا خود محور نيستند اين در طبيعت انسان هاست که اول به منافع خود فکر نمايند . اگر می خواهيد مثالی از اين امر را ببينيد با يک کودک دو ساله بازی کنيد . او به طور طبيعی بهترين اسباب بازی ها را برای خود بر می دارد و بر روش خود اصرار می ورزد.

يکی از راه های غلبه بر خود محوری طبيعی اين است که تلاش کنيم مسائل را از ديد ديگران ببينيم.

قدر تمايز ها را ندانستن

قدم بعدی پس از غلبه بر خود محوری، شناسايي توانايي های منحصر به فرد هر شخص و احترام گذاشتن به آن هاست. به جای اينکه تلاش کنيم هر فرد را آن طور که دوست داريد تغيير دهيد، تلاش کنيد تا قدر تمايز های او را بدانيد. اگر کسی دارای استعدادی است که شما نداريد، چه بهتر دو تای شما با هم می توانيد نقاط ضعفتان را تبديل به نقاط قوت نماييد. اگر طرف مقابل از فرهنگ متفاوتی می آيد، افق پيش روی خود را گسترش دهيد و تا آن جا که می توانيد از او بياموزيد . اين دانش جديدتان به شما کمک می کند که نه تنها با او بلکه با ديگران نيز ارتباط بهتری برقرار کنيد.

عدم شناسايي شباهت ها

مه ما نسبت به آنچه در اطرافمان اتفاق می افتد، واکنش های احساسی خاص داريم. برای دستيابی به درک مناسب، خودتان را به جای فرد مقابلتان بگذاريد  و احساسات او را بشناسيد . در اين صورت بهتر می دانيد که دوست داشتيد در شرايط مشابه چه اتفاقی بيافتد. البته این امکان هم وجود دارد که فردی که داريد با او کار می کنید نيز همان احساسات شما را داشته باشد.

چيزهايي که هر کسی می بايست درباره افراد درک کند

1-     هر کس می خواهد برای خود کسی باشد

هيچ کس در دنيا وجود ندارد که نخواهد « کسی» بوده و دارای اهميت باشد . حتا افرادی که دارای کم ترين حس جاه طلبی هستند، می خواهند در نظر ديگران بزرگ جلوه نمايند.

2-    هيچ کسی اهميت نمی دهد که شما چه قدر می دانيد، مگر اينکه بداند چه قدر به او اهميت می دهيد

به محض اين که افراد بدانند که شما برای آنها اهميت قائل هستيد، احساسی که نسبت به شما دارند تغيير می کند البته نشان دادن اين که شما برای افراد اهميت قائل هستيد ، هميشه هم آسان نيست.

ديگران، سازنده ی بهترين زمان ها و ارزشمندترين خاطرات شما هستند، همان گونه که عامل سخت ترين دردناک ترين و غمناک ترين آنها نيز می باشد . ديگران بزرگترين ثروت و در عين حال بزرگترين فقر شما هستند . مهم ترين چالش پيش رو اين است که علی رغم همه مسائلی که ممکن است پيش بيايد برای افراد اهميت قائل شويم.

3-    همگان به کسی نيازمندند

برخلاف باور عمومی، چيزی به عنوان مرد يا زن خود ساخته وجود دارد . همه به دوستی تشويق و کمک نيازمندند . چيزهايي که مردم به تنهاي می توانند موفق به کسب آن شوند، در مقابل چيزهايي که به همراه ديگران به دست می آورند ناچيز است. کار کردن با ديگرا احساس رضايت به همراه می آورد . گذشته از اين، تک روها مهمولا افراد بانشاطی نیستند.

4-    همگان می توانند کسی باشند، به شرط آن که کسی آن ها را درکی کند و به ايشان باور داشته باشد

اگر شما مردم را درک کرده و نسبت به آن ها باور داشته باشيد، آنها حقيقتا می توانند کسی بشوند. برای اين که به مردم کمک کنيد که احساس اهميت کنند، زحمت زيادی هم لازم نيست. کارهای کوچکی که شما عمدا و در زمان مناسب انجام می دهيد می توانند تغييراتی بزرگی را باعث شوند.

5-    اگر به کسی کمک کنيد، فقط او را تحت تاثير قرار نداده ايد

نکته آخری که شما بايد در مورد مردم درک کنيد اين است که وقتی شما به شخصی کمک می کنيد، شما در حقيقت روی افراد زيادی اثر می گذاريد . چيزی که شما به يک شخص عطا می کنيد به زندگی تمتمی افرادی که با او در ارتباط هستيد ، سرازير می شود.

« درک کردن» ديگران را برگزينيد

در پايان، توانايي درک مردم، يک انتخاب است. درست است که برخی افراد از بدو تولد دارای توانايي فوق العاده ای برای درک احساس يا فکر ديگران هستند، اما حتا اگر شما به طور غريزی چنين فردی نباشيد به طور حتم می توانيد توانايي کار با ديگران را در خود تقويت نماييد. به طور حتم می توانيد توانايي کار با ديگران را در خود تقويت نماييد. همه قادر به درک ديگران انگيزش ديگران و در نهايت تحت تاثير قرار دادن ديگران هستند.

چگونه ديگران را تشويق کنيم؟

همه تشويق شدن را دوست دارند . وقتی که بر زمين افتاده اند تشويق آنها را بلند می کند و وقتی که دلسرد شده اند، آن ها را دلگرم می کند . برای اين که یک مشوق خوب باشید نیاز به این دارید که بهترین باور را نسبت به مردم داشته و به آنها اعتقاد داشته باشيد . در حقیقت اعتقاد به مردم عامل حیاتی جهت برپايي و نگه داشتن تمامی ارتباطات مثبت، و در عين حال یک گوهر کمیاب در دنیای امروز می باشد. نگاهی به چهار حقيقت در مورد ایمان به دیگران بیافکنید:

-       بيش ترين مردم به خودشان ايمان ندارند

-       بيش تر افراد، کسی را ندارند که به آنها ايمان داشته باشد

-       بيش تر افراد تشخيص می دهند که چه کسی به آن ها ایمان دارد

-       بيش تر افراد هر کاری می کنند تا در سطح ايمانی که به آنها داريد زندگی کنند

چگونه به مردم معتقد شويم

-       باورشان داشته باشيد، پيش از آن که موفق شوند

-       توانمندی هايشان را تقویت کنيد

-       موفقيت های گذشته آنان را يادآوری کنيد

-       وقتی زمين می خورند، به آن ها اعتماد به نفس تزريق کنید

-       برخی از پيروزی ها را با هم تجربه کنيد

-       موفقيت های آينده شان را مجسم کنيد

-       انتظار سطح جديدی از زندگی را داشته باشيد

چگونه می توانم با مردم ارتباط برقرار کنم؟

من عاشق ارتباطات هستم. ارتباطات جزء اشتیاق های اساسی  من است. هر چند بيش از سیسال است که به عنوان يک سخنران حرفه ای فعاليت می کنم، اما همواره به دنبال راه هایی برای رشد کردن و پيشرفت در اين عرصه هستم.

بهترين دوست شنوندگان

بدون شک شما نام اليزابت دل را شنيده اید . او يک وکيل حرفه ای عضوی از کابينه دولت های ريگان و بوش، و رئيس سابق جمعيت صلیب سرخ ايالات متحده می باشد . او یک ارتباط برقرار کننده فوق العاده است.

قلب، مهمترين چيز است

شما بيش از این که از کمک یک نفر بهره مند شويد ، بايد روی قلب او تاثير بگذارید. تمام ارتباط برقرارگنندگان بزرگ، این حقیقت را شناخته و به طور غریزی بر اساس آن عمل می کنند . شما نمی توانيد مردم را به حرکت وا داريد، مگر از طریق عواطفشان قلب همیشه اهمیتی بیش هر از مغز دارد.

به طور عمومی يا خصوصی ارتباط یرقرار کنيد

ارتباط برقرار کردن با مردم کاری نیست که فقط در زمان گفتگو با گروهی از مردم انجام گیرد . این امر باید با افراد نیز صورت پذیرد . و هر چه قدر  که رابطه بین افراد قوی تر باشد، فواید بیش تری نیز خواهد داشت و ممکن است پیروان بخواهند بیش تر به رهبرشان کمک کنند. شما زمانی نزد مردم اعتبار کسب می کنيد که بتوانيد با آن ها ارتباط برقرار نمایید و به آن ها نشان بدهيد که واقعا می خواهید به آن ها کمک کنید.

برای هر فرد، زمانی خاص در نظر در نظر بگيرید

یک گام مهم در برقراری ارتباط با ديگران شناختن این اصل است که در یک گروه شما باید با افراد به صورت انفرادی رابطه برقرار کنید. ژنرال نورمن شوارتسکف این نکته را یادآوری می کند:« من رهبرانی را دیده ام که وقتی من در مقابل یک جوخه از سربازان قرار می گیرند، تنها چیزی که می بینند همان جوخه است اما رهبر بزرگ در مقابل جوخه می ایستد و آن را به صورت44 نفر مختلف می بیند که هر يک از آن ها آرزوهايي دارند، هر يک از آن ها می خواهند زندگی کنند و هر يک از آن ها می خواهند کار خود را به خوبی انجام دهند» . این تنها راه برقراری ارتباط با مردم است.

یک نمره « 20» روی سر هر یک از افراد قرار دهيد

یکی از بهترین کارهایی که می توانید در حق دیگران انجام دهید این است که از انها انتظار « بهترين» را داشته باشید. من این امر را قرار دادن یک نمره 20 روی سر همگان می نامم، و این باعث می شود که افراد بتوانند درباره خود به طرز والاتری فکر کنند و در عین حال به شما نیز کمک می کند. طبق گفته ژاک ویسل : « تحقیقی در مورد یکصد میلیونر خود ساخته فقط یک مولفه مشترک را نشان می دهد . این مردان و زنان بسیار موفق، تنها می توانستند خوبی های افراد را ببینند» .

نتيجه برقراری ارتباط در محل کار

وقتی که يک رهبر کار خود را برای برقراری ارتباط با افرادش انجام داده باشد، شما می توانيد اثرات آن را در سازمان ببینید. در میان کارکنان چنان سازمانی ، وفاداری عميق و اخلاص کاری بسيار قوی حاکم است و چشم انداز رهبر به صورت آرزوی تمام افراد در می آيد . تاثیر چنین امری باور نکردنی است.

چگونه می توانم یک شنونده بهتر شوم؟

ادگار واتسون هاو يک بار به شوخی گفته است: « هیچ کسی به حرف زدن شما گوش نخواهد داد مگر این که بداند نوبت بعدی، اوست» .

متاسفانه این سخنن به طور دقیقی رویکردی را که بسیاری از افراد به مقوله ارتباطات دارند شرح می دهد- ذهن آن ها آن قدر به انتظار برای نوبتشان مشغول است که نمی توانند به صحبت ديگران گوش بدهند. اما افراد موفق ارزش باورنکردنی تبدیل شدن به یک شونده خوب را درک می کنند.

قابليت شنوندگی ماهرانه، پايه اصلی ساختن يک رابطه مثبت با دیگران است. وقتی ليندن بی. جانسون، یک سناتور تازه کار از ایالت تگزاس بود، تابلویی به درب اتاقش آویخته بود که روی آن نوشته شده بود: « تا وقتی که حرف می زنید، چیزی یاد نمی گیرید» . وودرو ویلسون، بیست و هشتمین رئیس جمهور آمريکا نيز يک بار گفته است:

« گوش يک رهبر باید با صداهای مردم زنگ بخورد» .

ارزش گوش دادن

مزایای گوش دادن:

-       گوش دادن نشان دهنده احترام است

-       گوش دادن دانش را زیاد می کند

-       گوش دادن سازنده روابط است

-       گوش دادن موجب خلق ایده می گردد

-       گوش دادن باعث ایجاد وفاداری می شود

-       گوش دادن یک راه عالی برای کمک به دیگران و خودتان است

چگونه مهارت های گوش دادن را توسعه دهیم

برای اینکه یک شنونده خوب شويد باید تلاش کنید که صداها را  خوب بشنوید. ولی در عین حال نیاز به برخی مهارت ها نیز دارد که به شما کمک کنند در این جا به 9 پیشنهاد برای تبدیل شدن به یک شنونده خوب اشاره می شود:

1-      به کسی که صحبت می کند نگاه کنید

2-     حرف او راقطع نکنید

3-    روی درک کردن تمرکز کنید

4-    فورا نیاز را تعیین کنید

5-    احساسات و عواطف خود را بشناسيد

6-    قضاوت خود را معلق نگه دارید

7-    جمع بندی را در فواصل بلند انجام دهید

8-    برای واضح تر شدن منظور سوال کنید

9-      همیشه گوش کردن را در اولویت اول خود قرار دهید

منابع

کتاب مدیریت ارتباطات ( نویسنده جان ماکسول )